Politique relative aux rétrofacturations et aux litiges de paiement

Si une contestation de paiement ou un rétrofacturation est ouverte auprès de votre banque ou de votre émetteur de carte de crédit, la politique suivante s’applique.

1. Contactez-nous d’abord

Nous encourageons les clients à contacter notre équipe d’assistance avant d’engager une rétrofacturation. La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement par le remplacement de l’article, son retour ou le remboursement.

2. Suspension de l’assistance pendant la durée de la contestation

Une fois la rétrofacturation engagée, tous les services d’assistance liés à la commande — y compris les remboursements, les remplacements, les réexpéditions et les services sous garantie — sont temporairement suspendus pendant l’enquête sur la contestation.

Nous ne pouvons pas traiter de remboursements ni de remplacements tant qu’une contestation bancaire est en cours.

3. Marchandise livrée

Si une commande a été livrée avec succès et que le paiement est ultérieurement annulé par rétrofacturation, la marchandise est considérée comme non payée.

Dans ce cas, le client doit soit :

  • retourner l’article conformément à notre politique de retour, ou
  • régler l’intégralité du montant de la commande.

4. Documentation et signalement de la fraude

Le fait de conserver la marchandise livrée après avoir obtenu un remboursement par rétrofacturation peut être documenté comme marchandise non payée ou comme fraude amicale.

Le cas échéant, ces faits peuvent être documentés et signalés aux autorités compétentes en matière de lutte contre la fraude et aux organismes de protection des consommateurs, notamment :

  • Centre de signalement des crimes sur Internet (États-Unis)
  • Commission fédérale du commerce (États-Unis)
  • Centre canadien de lutte contre la fraude (Canada)
  • Bureau de la concurrence du Canada (Canada)
  • Action Fraud (Royaume-Uni)
  • Citizens Advice (Royaume-Uni)
  • Réseau des centres européens des consommateurs (Union européenne)

Ces cas peuvent également être documentés au sein des réseaux de prévention de la fraude marchande et d’analyse des rétrofacturations utilisés par les processeurs de paiement et les institutions financières, notamment :

  • Ethoca
  • Kount

5. Notre engagement

Notre objectif est toujours de résoudre les problèmes rapidement et équitablement. Nous encourageons les clients à contacter notre équipe d’assistance afin que nous puissions les aider à obtenir un remplacement, un retour ou une autre solution sans avoir à engager de contestation de paiement.